Osmozis

Osmozis est un acteur majeur des solutions WiFi et IoT dédiées à l’hôtellerie de plein air. Présent sur de nombreux sites en France et en Europe, le groupe joue un rôle clé dans l’expérience digitale des exploitants et des vacanciers.

À l’approche de la haute saison, la montée en charge des demandes d’assistance représentait un défi opérationnel majeur.

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Les enjeux du support client en haute saison

Dans l’hôtellerie de plein air, la qualité de la connexion WiFi et des services digitaux impacte directement :

• La satisfaction des vacanciers
• L’image de marque des exploitants
• La fidélisation des clients

En période estivale, les volumes d’appels augmentent fortement :

• Problèmes de connexion
• Questions techniques
• Assistance à l’activation
• Suivi des incidents

La réactivité devient essentielle. Un temps d’attente trop long peut dégrader l’expérience utilisateur.

La question stratégique était donc :

Comment absorber un pic massif d’appels en moins de 15 jours tout en maintenant un haut niveau de qualité ?

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Les défis rencontrés par Osmozis

Osmozis devait :

• Mettre en place un dispositif support opérationnel en moins de 15 jours
• Absorber un volume important d’appels entrants
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client
• Préserver son image de marque auprès des exploitants et vacanciers
• Structurer un pilotage précis de la performance

L’enjeu était à la fois opérationnel, humain et stratégique.

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La solution mise en place par HDB Solutions

HDB a constitué en deux semaines une équipe dédiée composée de :

• 15 ETP
• 1 Manager référent

Cette cellule est en charge de la gestion des appels entrants sur l’ensemble des sites opérés par Osmozis.

Une couverture étendue 7j/7

Le dispositif assure une présence téléphonique :

• 7 jours sur 7
• De 8h à 20h

Garantissant une prise en charge rapide pendant les périodes de forte affluence.

Une équipe formée aux outils et process Osmozis

Les agents ont bénéficié :

• D’un onboarding accéléré
• D’une formation aux outils internes
• D’un alignement sur les standards de communication

Objectif : garantir un discours homogène, rassurant et empathique.

Un traitement immédiat et structuré

Le dispositif comprend :

• Prise en charge rapide des appels
• Traitement des emails
• Suivi des demandes jusqu’à résolution
• Reporting détaillé

Un suivi qualité hebdomadaire permet un pilotage précis et continu.

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Déploiement et organisation opérationnelle

La réussite du projet repose sur :

• Une mobilisation rapide des ressources
• Une structuration claire des process
• Une coordination étroite avec les équipes Osmozis
• Un suivi régulier des indicateurs de performance

Le dispositif a été opérationnel en moins de 15 jours, répondant aux contraintes de la haute saison.

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Impacts et bénéfices pour Osmozis

Grâce à l’intervention de HDB, Osmozis a pu :

• Absorber la montée en charge estivale
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client
• Garantir une prise en charge réactive
• Préserver son image de marque
• Structurer un support scalable

L’externalisation du support client est devenue un levier stratégique pour sécuriser la haute saison.

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Pourquoi externaliser son support client en période de forte saisonnalité ?

Dans les secteurs saisonniers comme l’hôtellerie de plein air, les pics d’activité sont prévisibles mais difficiles à absorber en interne.

Externaliser permet :

• D’activer rapidement des ressources qualifiées
• D’absorber les pics sans recruter en urgence
• De garantir un niveau de service constant
• De préserver la satisfaction client
• De sécuriser l’image de marque

Pour les acteurs du tourisme et des services digitaux, le centre de contact devient un outil clé de gestion des pics saisonniers.