Summer Hotels

Les enjeux des paniers abandonnés dans l’hôtellerie

Sur les sites hôteliers, une part significative des visiteurs initie une réservation sans la finaliser.

Les raisons sont multiples :

• Comparaison avec d’autres établissements
• Hésitation sur les dates ou les tarifs
• Questions non résolues
• Interruption du parcours

Pour les groupes hôteliers, ces abandons représentent un manque à gagner important, souvent sous-estimé.

Dans un contexte de pression sur les coûts d’acquisition et de dépendance aux OTA, chaque réservation directe récupérée améliore immédiatement la rentabilité.

Comment transformer un abandon de réservation en opportunité commerciale ?

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Les défis rencontrés par Summer Hotels

Summer Hotels souhaitait :

• Réduire le taux de paniers abandonnés
• Maximiser les ventes directes
• Personnaliser la relation dès la phase de navigation
• Intervenir rapidement avant que le client ne réserve ailleurs

L’enjeu n’était pas seulement d’analyser les abandons, mais de mettre en place un dispositif capable de détecter et relancer en temps réel, tout en respectant l’image premium du groupe.

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La solution mise en place par HDB Solutions

HDB a déployé la solution Get Lost Cart sur l’ensemble des sites du groupe.

Détection automatique des abandons

Le dispositif identifie en temps réel les visiteurs ayant initié une réservation sans la finaliser, permettant une intervention rapide.

Relance personnalisée par téléphone

Les équipes commerciales HDB assurent :

• Une prise de contact rapide
• Une relance personnalisée
• Un discours orienté conversion
• Un accompagnement aligné sur les offres et l’image de marque

Un dispositif orienté performance commerciale

Grâce à ce système clé en main, Summer Hotels transforme désormais des hésitations en réservations confirmées, avec un impact mesurable sur la performance commerciale.

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Déploiement et organisation opérationnelle

La solution a été intégrée progressivement sur l’ensemble des sites avec :

• Paramétrage des scénarios de détection
• Définition des règles de relance
• Formation des équipes commerciales
• Suivi régulier des performances

Le dispositif s’intègre naturellement à la stratégie digitale existante.

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Impacts et bénéfices pour Summer Hotels

Grâce à Get Lost Cart, Summer Hotels a pu :

• Récupérer des dizaines de réservations initialement abandonnées
• Améliorer son taux de conversion
• Maximiser ses ventes directes
• Mieux mesurer le manque à gagner lié aux abandons
• Renforcer la perception de qualité de service

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« Avant Get Lost Cart, nous n'avions pas réellement conscience de l'ampleur du manque à gagner lié aux abandons de réservation.
Aujourd’hui, nous avons récupéré des dizaines de ventes que nous aurions simplement perdues.

Le plus surprenant ? La perception des relances : nos clients ne les vivent pas comme une pression commerciale, mais comme une vraie attention portée à leur expérience.

C’est à la fois efficace et valorisant pour notre image. »

Perrine Benoit, Directrice Marketing & Digital - Summer Hotels