Travel Assist

Travel Assist accompagne les voyageurs dans toutes leurs situations d’urgence ou d’assistance pendant leurs déplacements, 24h/24 et 7j/7. Dans un environnement où la réactivité et la fiabilité sont essentielles, l’assistance constitue un pilier stratégique de l’expérience client.

Dans un contexte de croissance, l’organisation a choisi d’externaliser son service client B2C afin de garantir une prise en charge immédiate et continue, tout en maintenant un haut niveau de qualité opérationnelle, quelles que soient les situations rencontrées.

Depuis juin 2023, Travel Assist s’appuie sur HDB Solutions pour structurer une cellule d’assistance performante, pensée pour répondre aux attentes des voyageurs les plus exigeants.

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Les enjeux de l’assistance voyageurs dans le secteur du tourisme

Dans le travel, l’assistance ne tolère aucune approximation.

Les attentes sont claires :

• Réponse immédiate
• Disponibilité 24/7
• Résolution rapide des urgences
• Accompagnement personnalisé
• Gestion de situations complexes

Chaque minute compte, notamment lors de :

• Problèmes de check-in
• Annulations ou retards
• Modifications de réservation
• Incidents sur place

Pour les acteurs de l’assistance, la question est stratégique :

Comment garantir une disponibilité continue et un niveau de service irréprochable tout en maîtrisant les ressources internes ?

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Les défis rencontrés par Travel Assist

Face à sa croissance, Travel Assist souhaitait :

• Assurer une prise en charge immédiate des demandes
• Maintenir un suivi complet jusqu’à résolution
• Offrir un service fluide même en cas de pic d’activité
• Soulager les équipes internes
• Garantir une qualité constante sans dépendre d’une présence interne 24/7

L’objectif n’était pas simplement d’externaliser un support, mais de mettre en place une cellule capable d’incarner pleinement la promesse de sérénité et de réactivité de la marque.

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La solution mise en place par HDB Solutions

HDB a déployé une cellule d’assistance dédiée, opérationnelle 24h/24 et 7j/7.

Cellule dédiée 24/7

Le dispositif garantit :

• Une prise en charge immédiate (moins d’une minute)
• Un suivi complet jusqu’à résolution
• Une gestion en temps réel des demandes

Les voyageurs bénéficient d’une assistance continue, sans rupture de service.

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Une équipe spécialisée et pilotée

La cellule est composée :

• D’agents experts formés aux situations d’urgence
• D’un manager référent garant de la qualité

Le service est assuré de manière autonome, même sans interaction directe avec Travel Assist, tout en respectant les standards définis.

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Intelligence artificielle intégrée

Le dispositif intègre des outils d’IA permettant :

• La personnalisation des réponses
• Des recommandations ciblées
• La gestion des demandes complexes
• L’accompagnement jusqu’à la réservation si nécessaire

La technologie vient renforcer la réactivité humaine.

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Une conciergerie haut de gamme

HDB agit comme un relais opérationnel des agences fermées, offrant :

• Sérénité aux voyageurs
• Continuité de service
• Réactivité dans les situations critiques

L’assistance devient une véritable extension opérationnelle de Travel Assist.

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Déploiement et organisation opérationnelle

Depuis juin 2023, la collaboration repose sur :

• Une organisation 24/7
• Une définition claire des process
• Un pilotage qualité continu
• Une adaptation permanente aux flux de demandes

Le dispositif est conçu pour absorber les pics d’activité tout en maintenant un niveau de service constant.

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Impacts et bénéfices pour Travel Assist

Grâce à l’externalisation, Travel Assist a pu :

• Garantir une assistance immédiate 24/7
• Maintenir un haut niveau de qualité opérationnelle
• Offrir une expérience rassurante aux voyageurs
• Permettre aux équipes internes de se concentrer sur le développement stratégique
• Structurer un service scalable et durable

L’externalisation est devenue un levier de sécurisation et de croissance.

« J’ai testé l’assistance HDB pendant un voyage à New York : réponse immédiate, check-in géré, zéro stress.

Avant, je gérais moi-même les urgences, même à 2h du matin… Aujourd’hui, mes clients ont une appli dédiée et une équipe disponible 24/7.

Ils sont rassurés, mes équipes plus focus, et moi, bien plus sereine. Externaliser, c’est comme une bonne assurance : indispensable quand ça compte. »

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Pourquoi externaliser son service d’assistance voyageurs ?

Dans un secteur où l’expérience client est déterminante, l’assistance constitue un avantage concurrentiel majeur.

Externaliser permet :

• D’assurer une disponibilité continue
• D’absorber les pics d’activité
• De structurer les process
• D’intégrer technologie et expertise humaine
• De sécuriser la satisfaction client

Pour les acteurs du tourisme et de l’assistance voyage, le centre de contact devient un pilier stratégique de la promesse client.